Call Center: la relazione tra customer satisfaction e customer service

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E’ quello che gli analisti e gli operatori del settore dei call center definiscono il ‘Santo Graal’: che tipo di relazione esiste nell’attività di un call center tra customer satisfaction e customer service, o meglio tra la soddisfazione del cliente e il livello di servizi erogati dal call center stesso.

Sarebbe troppo semplice dire che esiste una relazione di proporzionalità diretta: all’aumentare dei livelli di qualità del servizio offerto dal call center corrisponderebbe un incremento progressivo e costante della soddisfazione dei consumatori. Per le aziende di call center è determinante conoscere quali siano le variabili o i fattori di gestione del servizio erogato che incidono maggiormente sulla soddisfazione del consumatore, facendone un cliente felice e ‘fedele’ al marchio dell’azienda.

Se è – relativamente – più semplice analizzare l’efficienza dei processi industriali, l’impatto di un investimento o di un costo, l’incremento di vendite e fatturati, accertare l’effettiva operatività di un call center diventa un’operazione più complessa. La difficoltà è scritta nel ‘core’ di un Contact Center Multicanale: gestire un call center significa gestire interazioni umane, delle quali non è possibile misurare matematicamente o con dati concreti ciò che viene fatto. E’, quindi, impossibile usare sistemi e criteri di misura impiegati per la produzione.

Il primo grande vettore della soddisfazione di un cliente è il tempo di attesa, seguito a ruota dalla capacità dell’operatore di risolvere un problema o soddisfare una richiesta, la cosiddetta ‘call resolution’.
Chiave del successo di un call center di qualità è ridurre i tempi di attesa al minimo e preparare gli operatori del call center in modo tale da rispondere alle richieste del cliente che chiama fornendo già un primo livello di assistenza.

Più aumenta il tempo di attesa telefonica e meno l’operatore si dimostra capace di rispondere alle richieste del cliente, più aumenta il ‘tasso di abbandono’, inteso come la percentuale di clienti che decide di ‘abbandonare il marchio’, affidandosi per gli stessi servizi e/o prodotti ad un’azienda concorrente.

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